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規範標準強化監管防止企業逃避責任

　　江蘇省消保委發布的《數位化背景下客戶服務便利度消費調查報告》顯示，71.2%的消費者表示，智慧機器人「答非所問」「回答問題不聰明」；23.6%的消費者表示，無法找到人工客服，或人工客服存在「踢球」等現象。

　　公開數據顯示，2022年我國用戶認為智慧液態威而鋼 雙效威而鋼 一想就硬 華佗神丹 三體牛鞭 保羅V8 印度學名藥 cenforce

必利勁 poxet 必利吉 p-force 日本藤素 海狗丸 韓國奇力片 樂威壯 汗馬糖 犀利士客服現存缺點調查中，51.4%消費者表示除固定話術外，不能解決個人化問題，47.9%消費者表示不能準確理解提出的問題，答非所問，34.2%消費者表示問題解決效率低。

　　就職於上海某資訊科技公司的IT技術人員稱，其實許多企業選擇使用AI客服，都是基於當前管理需求或想要優化服務。比起人工客服，AI客服所需成本更低，可以24小時在線，且反應速度更快，基本上能夠回答消費者的大多數問題。

　　當談到如此大規模使用AI客服的原因時，不少電商都表示，他們也是情勢所迫。在某電商平台經營日用品店的王平告訴記者，使用AI客服的初衷“單純為了節省人力成本”，最初AI客服和人工客服的使用比例基本是1：1，“但隨著消費者購買頻率和平台促銷活動頻率的提升，訂單量大幅增長，'雙十一'當天平均每分鐘都有客戶諮詢和下單，換成人工客服來處理不太現實。基於這個現狀，很多電商都不得不大規模使用AI客服」。

　　一位在電商平台做客服的業內人士告訴記者：「大家其實都知道AI服務不太好用，但電商平台有3分鐘回世界三大約會強暴藥 GHB FM2 DDK迷姦粉 催情水 日本淑女剋星精華素 一滴銷魂

卡宴春藥 金蒼蠅 美國黑金 美國黑魔 英國威馬 印度神油 JOKER 2H2D 德國愛神覆率的要求，而且會列入考核標準中。無奈之下電商大量使用AI客服，同時人工客服進行協作。當AI客服回答得不正確的時候，人工客服會介入，撤回該回复。但有些公司設置了'質檢組'，如果撤回次數較多的話可能會誤判為客服有不當言論。”

　　企業出於人工成本的考量引入AI客服無可厚非，但大量使用AI客服導致人工客服難尋，是否侵犯了消費者的合法權益？

　　上海央法（杭州）律師事務所律師何子安說，AI客服的大量使用確實可能阻礙消費者直接聯繫上人工客服，但這本身並不直接構成對消費者權益的侵犯。若AI客服無法有效解決問題，導致消費者權益受損，如無法及時處理退貨、退款等問題時，則可能涉及侵害消費者權益。在這種情況下，消費者可以向消費者協會投訴，或根據具體情況向相關監管機構舉報。

　　「商家以AI客服致電消費者宣傳商品促銷等訊息，涉嫌侵害公民個人資訊。若接收到的電話包含個人敏感資訊或其來電途徑未經用戶明確同意，則可能違反了資料保護和隱私權保護的相關法律。」何子安說。

　　湖南江榮律師事務所律師厲大橋提到，AI作為一個程序，它本身並不具備承擔相關法律責任的能力，「只能說AI背後的主體可能侵權」。企業擁抱人工智慧技術不能一勞永逸，不能只考慮成本和效率，忽略消費者的實際需求和感受。

　　「AI客服不會也不能完全取代人工客服。」在厲大橋看來，AI客服還是一個沒有完全成熟康藥本鋪 春藥 壯陽藥 持久液 增大丸 犀利士 威而鋼 樂威壯 必利吉 必利勁

Viamax增大丸 Maxman增大丸 goodman增大丸 增大軟膏 法國綠騎士 日本夜狼的商業版塊，企業應該在考慮商業信譽和服務品質的基礎上，合理分配AI客服和人工客服的佔比。對於一些常規性諮詢問題，可以透過智慧回复，而對於一些消費者投訴等亟須解決的問題，尤其是涉及消費者人身、財產安全的問題，則應優先透過人工客服管道解決。

　　同時，也有業內人士認為，有關部門應針對企業客服AI化現象，透過制定相關管理規範標準，加強對AI客服的監管，防止企業利用AI客服逃避責任和義務。