人工客服大量缺失增加使用者溝通成本
記者在某第三方投訴平台上看到，大量消費者都在反映AI客服的問題，例如“客服都是AI，根本不解決問題”“智能客服不智能，沒有人工處理的渠道，問題解決不了” 「每天換著號碼騷擾，全都是AI客服」等。康藥本鋪
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各行各業使用AI客服背後，是人工客服的大量缺失——用戶遇到問題，想主動尋求客服幫助，無論透過線上平台還是打電話，AI客服「擋」在前面。在溝通過程中，AI客服要么列出一連串無用的回答，要么慢條斯理開啟語音播報，猶如“雞同鴨講”，讓不少消費者苦惱不已。
北京市民劉帥（化名）說，他在某社交平台有問題想諮詢客服，先是對話在線客服，發送問題後AI客服回復了14條內容，「有關於會員、帳號異常、抽獎等各種相關內容回答，但沒一條能解決我的問題，而人工客服完全聯繫不上」。
劉帥無奈又打客服電話，還是AI客服接聽，同樣的14條內容語音播報來回「套娃」。他提出“轉人工客服”，卻被告知“當前座席繁忙，可以在線上預約人工客服回訪時間”。「我一看人工預約回訪都排到第二天下午了，最後只能放棄諮詢。」劉帥說，來來回回浪費了半小時也沒能解決問題。
天津市民李女士因為快遞停在外地一週沒有派送，便諮詢該快遞服務熱線電話，全程均是AI客服對接。她說明來意，AI客服讓她輸快遞單號，然後稱“快遞正在派送中”，反复幾次都是如此。“AI客服根本解決不了我的問題，但官方熱線沒有人工服務的選項，我只能不斷重複世界三大約會強暴藥
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2H2D 強調我要接人工服務，重複了幾十遍才轉到人工服務。”
類似的經歷天津市民張先生也遇過。前不久，他因銀行業務找客服，不滿意AI客服的答复，他提出轉人工服務，結果得到的答復是：“當前客服繁忙，已進入諮詢隊列，當前排在第70位……”
「只是想要找人工服務解決一下問題，怎麼就這麼難？！」張先生感嘆。
在某電商的投訴平台上，關於「找不到人工客服」的問題投訴有將近2萬則。不少網友投訴稱，無論是輸入人工客服、人工服務還是轉人工，永遠只有一句話：親，請詳細描述您的問題。
還有網友稱自己撥打了市面上45家包括通訊服務商、電商平台、物流公司等客服電話，統計的用時顯示：轉接到人工客服平均需要94秒，最漫長的一次等待長達380秒。
近日，記者撥打了市面上21家包括電商平台、通訊服務商、物流公司的客服電話，有8家無法轉接人工客服，其餘轉接到人工客服平均需要69秒，最長的一次等待時間長達316秒。
中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江認為，企業不能只考慮自己的成本和效率，而不顧消費者的時間。消費者找客服的時候，通常都遇到了問題，要解決問題。但有的企業根本沒有設置人工客服，用智能客服當“擋箭牌”，完全形同虛設，必利勁
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犀利士起不到解決問題的作用。“雖然很難界定具體會給消費者造成多少損失，但起碼會帶來不好的消費體驗。對經營者來說，減輕自己的經營成本有時就是增加了消費者的溝通成本。”
