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藝術論壇 /
自動回覆答非所問智能客服不夠智能
今年「雙十一」期間，廣東市民趙爽（化名）在某電商平台的一家女裝店購買了一件大衣，收貨後發現該大衣不合心意便想退貨，但相關頁面找不到退貨包運費的服務，於是便點開店鋪客服對話框求助。必利勁 poxet 必利吉 p-force 日本藤素 海狗丸 韓國奇力片 樂威壯 汗馬糖 犀利士
沒想到，店鋪AI客服的回覆完全是答非所問：“親，明白您急切的心情，還請您消消氣，耐心等待一下呢”“我們都是會盡自己所能為親親們解決問題的呢” 「您是我們的優質客戶，我們肯定會維護您的權益的」…
「我只是想問一下退貨包運費服務在哪裡，怎麼找不到了？」趙爽說，AI客服的回復邏輯混亂，一句有用的都沒有，又找不到人工客服，「真的要被他們氣死」。
據了解，AI客服以各類人工智慧技術為基礎，透過AI服務，服務管道多元化且可實現各通路的資料互通，24小時全天候回應。
隨著人工智慧技術的發展，許多企業為節省成本、提升效率開始採用機器人來取代人工客服，AI客服應運而生。《2023年中國智慧客服市場報告》顯示，2022年中國智慧客服市場規模已達66.8億元，預估至2027年，市場規模可望成長至181.3億元。
實務上，有些AI客服能夠快速且準確地回答消費者的提問，提供便利有效的解決方案。但有些AI客服卻顯得過於機械，很多回答牛頭不對馬嘴，讓消費者感到不滿和無奈。
北京市民李燕（化名）告訴記者，她前段時間在電商平台花高價購買了一台洗衣機，到貨後詢問客服「哪裡倒洗衣液」？AI客服瞬間回覆「滾筒洗衣機投放盒分為不帶智慧投放和帶智慧投放」。李燕又問自己購買的型號「有沒有智慧投放功能」？AI客服回覆「智慧型投放依據衣物重量匹配需要添加的洗滌劑」。
「這都哪跟哪呀？一個簡單的提問，答覆的內容莫名其妙。」李燕吐槽道。
記者進入多個電商平台的15家品牌旗艦店，就產品問題諮詢客服時發現，有13家店鋪都是直接由AI客服回覆。如果就世界三大約會強暴藥 GHB FM2 DDK迷姦粉 催情水 日本淑女剋星精華素 一滴銷魂
卡宴春藥 金蒼蠅 美國黑金 美國黑魔 英國威馬 印度神油 JOKER 2H2D 某些常規問題進行詢問，如產品品質、出貨時間、商品庫存等，AI客服大多可以立即作出準確的答覆；但如果詢問一些較為個人化的問題，AI客服往往答非所問，而此時只有個別店家會自動轉為人工服務。
如在與某羽絨服品牌旗艦店溝通時，AI客服對一些特定關鍵字作出了準確回答，比如“尺碼”“發貨時間”“充絨量”，但當記者詢問“充絨量和含絨量的區別」「布料屬於哪類國家標準」等細節問題時，AI客服的回答文不對題。
除在對話方塊「被動」回覆消費者諮詢外，不少AI客服的「主動出擊」讓人不堪其擾。
電話響了，陌生號碼。因擔心是快遞或其他重要訊息，北京市民孫女士連忙接通，對面立即傳來抑揚頓挫的聲音：「您好，這裡是跂旗艦店，這次來電呢是想告訴您…」孫女士憤憤掛斷電話：“AI客服的騷擾電話又來了！”
「AI騷擾電話比騷擾康藥本鋪 春藥 壯陽藥 持久液 增大丸 犀利士 威而鋼 樂威壯 必利吉 簡訊煩多了，簡訊可以視而不見，電話總得接起來聽」「有時正在忙，突然來個電話，接起來發現是個AI」「聽著像真人的聲音，但電話裡完全無法正常交流，就是騷擾電話」……社交平台上，有類似感受的網友紛紛「控訴」。
談到智能客服不智能的問題，在北京從事AI工程師工作的馬先生認為，企業採用的大語言模型的算力各不相同，對於AI進行文檔餵養的選擇也各不相同，正是這些原因導致AI辨識能力參差不齊。AI技術不充分、資料分散且知識圖譜完善度不高等問題是智慧客服「不夠智慧」的根本癥結。